990x660

Текст Анастасия Раевская | 27.02.2013

Hungry Shark встретился с основателем компании Krible , Андреем Богоявленским, и распросил его про принципы работы онлайн-консультантов, а также про его новый проект «Телепортатор».

Для начала хотелось бы поговорить об истории создания вашего сервиса. Когда и как появился Крибле?

Вы знаете, все началось в декабре 2008 года. Тогда стартап-движение только делало первые шаги. Мои знакомые, у которых был бизнес, что они делали? Они брали кредиты в банках. Только-только появилась такие возможности, как привлечение бизнес-ангелов, фондов и развитие бизнеса с их помощью. Сейчас подобные вещи уже никого не удивляют.

Наша компания же смогла дожить до 2013 года. Не у всех это получается. На своем пути мы прошли через все, что только может случиться со стартаперами, можно книги писать. Например, мы около полугода делали прототип системы, искали бизнес-ангелов, фонды, посещали всевозможные тусовки и так далее. В конце концов, мы смогли найти бизнес-ангела (это Павел Черкашин), который поверил в компанию и решил вложить в нас деньги. Развитие компании началось.

А как родилось такое удивительно название из сказки «Снежная королева»?

«Крибле крабле бумс». Вы знаете, это известная проблема стартаперов, как найти такое название, чтобы домен еще не был зарегистрирован. Проводятся брейнштормы, это очень трудоемкий процесс. Вы не поверите, чтобы вы ни придумали, уже занято. А наше название пришло случайно. Посмотрели – не было такого, взяли.

Но звучит любопытно! Расскажите, в чем суть вашего сервиса?

Вообще, компания Крибле – сервис онлайн консультирования, который позволяет проводить диалог с посетителем на сайте. Я вам расскажу подробнее о сервисе онлайн консультирования и о недавно вышедшем продукте: Телепортатор называется. Видели, наверное.

Да, я видела на вашем сайте.

Если говорить об онлайн консультировании, то, наверное, сейчас тяжело найти сайт, где бы не стояла наша программа или аналог конкурента. Сейчас это стало настолько популярным, что не иметь в компании онлайн-консультанта – то же самое, что не иметь контактного телефона.

Как это работает?

Все очень просто. После регистрации на нашем проекте клиенту выдается некий скрипт, его нужно установить на сайте. Далее оператор устанавливает у себя на компьютере любой мессенджер (типа ICQ) и ему начинают писать пользователи. На самом деле, технологически это довольно сложный процесс, но с точки зрения понимания пользователя все очень просто – с одной стороны аська, с другой – сайт клиента.

Онлайн-консультанты используются не для консультации людей, а для получения лидов.

И это помогает продажам? На вашем сайте я нашла интересную цитату «Статистика диалогов позволила выявить проблему продаж. Пересмотрев алгоритм беседы менеджеров с клиентами увеличили продажи на 150 тысяч в месяц». Как это работает?

Это очень интересная тема. В бизнесе существует такое понятие, как воронка продаж: есть сколько-то посетителей, эти посетители конвертируются в какое-то количество заинтересованных посетителей. Из заинтересованных посетителей – в клиентов. Из клиентов — в многоразовых клиентов, то есть тех, кто постоянно что-то покупает. На что направлено операционное управление бизнесом? Можно либо повышать конверсию, то есть увеличивать количество клиентов. Или увеличивать количество посетителей. Увеличивать количество посетителей слишком дорого, вкладывать нужно все больше. При этом всего лишь небольшое увеличение процента конверсии дает значительные результаты: сокращение рекламных расходов, например. Известно, что если даже чуть-чуть поменять скрипты и заголовок, можно увеличить продажи. В чем смысл эффективных онлайн консультантов: вы, например, пишете в туристическую компанию, что хотите тур на Мальдивы. Как себя поведут обычные фирмы? Они просто назовут цену. А умные компании, которые используют скриптование, спросят: на сколько дней вы хотите на Мальдивы, какая нужна звездность отеля, на сколько человек? В конце концов, они спрашивают ваши контактные данные и говорят, что перезвонят вам уже с уже посчитанным вариантом.

Соответственно, когда человек оставляет свои контактные данные, ему уже можно продавать. Если не оставляет, то с ним просто перестают общаться. Онлайн-консультанты в данном случае используются не для консультации людей, а для получения лидов. То есть вся технология нацелена на то, чтобы получить контактные данные людей. Как только их получают, человеку перезванивают по телефону и, соответственно, продают ему эту путевку.

И это можно использовать абсолютно везде? Во всем, что связано с продажами?

Да, абсолютно везде. Именно поэтому у нас есть очень интересная технология,  которая работает, когда оператора нет на месте. Называется офлайн режим. Если говорить о конкурирующих сервисах, то там, когда оператор уходит домой, вместо окошка консультанта появляется «оставьте ваши координаты, ваш вопрос, как вас зовут». Человек, когда открывает такое окошко, в основном не заполняет эти поля. Почему? Он видит, что нет молниеносного контакта. Проще позвонить. А наша технология роботизирована: когда человек заходит, видит обычный сервис, он в него заходит, пишет вопрос. Вместо человека отвечает робот, он спрашивает: «представьтесь, как с вами можно говорить?». Следующий вопрос: «Вы знаете, я сейчас занят, оставьте ваши данные, я вам перезвоню». И человек пишет номер своего телефона. Что это дает компании? Когда утром приходят сотрудники, у них уже есть список 50 лидов, которым, условно говоря, уже можно продавать. Это очень большое подспорье для малого и среднего бизнеса. Компании не теряют вечером и ночью своих клиентов.

А какие существуют аналоги вашей системы? Расскажите о ваших конкурентах?

Знаете, если бы конкурентов не было, было бы обидно. Сервис мы делали в 2008 году, по аналогии с одной американской компанией. Если говорить о конкурентах, то в России существует порядка 15 конкурирующих компаний. Но таких ярких, мощных компаний где-то 5. И знаете, у меня складывается впечатление, что сейчас начинается, если так можно выразиться, передел или захват рынка, когда появляются действительно крупные игроки, которые захватывают другие компании или очень сильно уходят в отрыв.

Это хорошо или плохо, по вашему мнению?

То, что нас мало останется? Я считаю, что это хорошо, когда всего несколько компаний обеспечивают на рынке качественный продукт.

На сайте вы пишете, что американская технология, на которую вы изначально равнялись, не принесла вам ничего хорошего. Почему?

Они используют одну технологию, и изначально непонятно, что она не работает. Чисто психологически неправильно  выстроена. Она сделана таким образом, что вы входите как оператор в систему и видите всех посетителей вашего сайта. Вы можете любого посетителя на основании каких-либо алгоритмов пригласить к диалогу. Вроде бы все красиво. Но проблема заключается в следующем: когда мы посылали сообщение, никто не отвечал. Оказалось все просто — нужно послать примерно 100 сообщений-приглашений, чтобы 1 человек вам ответил. И мы поняли, что это невыгодно, никто не будет часами делать приглашения. Мы переделали алгоритм, то есть, когда посетитель приходит на сайт, ему система автоматически, «роботом»», высылает приглашение к диалогу. И только те, кто откликается, уже попадают к операторам. А до этого оператор даже и не знает, кто у него на сайте, и его это не волнует. Но некоторые конкурирующие компании оставили эти алгоритмы, а они ущербны.

Все достаточно понятно. А как и когда ваш сервис можно запускать на сайте новообразовавшейся компании?

Его можно запустить в любой момент. Плюс сервиса состоит в том, что он интегрируется за 5 минут. Вы регистрируетесь, получаете код, ставите его на сайт и запускаете. Все процессы уже предоставляет сервис: архив диалогов, статистики данных, аналитику.

Какова география распространения сервиса?

По всей России. Казахстан, Украина, Белоруссия…

Собираетесь расширять?

Да, сейчас мы делаем проект, который будем запускать в Америке.

А почему в Америке? Не в Европе или Азии?

На самом деле, у нас в Лас-Вегасе зарегистрирована компания. Да и вообще считается, что там рынок большой. В день мы можем там привлекать в 10 раз больше клиентов, чем здесь. Пока у нас нет большого опыта, но мы стараемся его получить. Причем чем быстрее мы выйдем в Америку, тем быстрее мы этому научимся.

Мы практически не тратим деньги на рекламу.

Как вы занимаетесь продвижением продукта? Нужна ли вам реклама или ваше имя уже работает само на себя?

Очень важна узнаваемость на рынке. Стоит, предположим, онлайн-консультант на сайте, заходит его конкурент, смотрит и тоже себе хочет такой. Один сайт приносит нам еще, грубо говоря, 10 клиентов. Мы практически не тратим деньги на рекламу.

Вы начинали рассказывать про новый сервис, Телепортатор. Что это такое?

В нашем мире все-таки огромное количество заказов происходит по телефону. Люди все равно недостаточно привыкли к электронной почте, чатам. Около 50 процентов продаж происходит по старинке. Многим людям так проще. Если речь идет о покупке книг, например, то все понятно, зачем спрашивать, а если возникает какой-то сложный вопрос, то люди все равно звонят и спрашивают. Так вот мы создали такой сервис — Телепортатор. Как это работает: например, мы звоните в магазин и говорите, что хотите приобрести телевизор с такими-то характеристиками. Оператор вам отвечает, что, исходя из ваших запросов, он может предложить телевизор такой-то марки. Человек говорит: «я хочу посмотреть его характеристики, я смотрю сейчас ваш сайт, не могу найти наименование». Оператор просит нажать кнопку «телепортатор» и сказать появившийся код. И оператор получает управление над машиной пользователя, начинает ему показывать товары. Эта технология не связана напрямую с онлайн-консультантом, но она позволяет очень серьезно увеличивать продажи. И если онлайн-консультант – связь между двумя компьютерами, то здесь – связь между телефоном и компьютерами.

Есть ли уже результаты по использованию Телепортатора?

Мы внедрили эту систему в нескольких интернет-магазинах, и ее активно используют. Это очень удобно, не надо объяснять, на какую страницу зайти, а просто отсылают нужные страницы через Телепортатор. Есть еще такой так называемый «вау-эффект». Посетитель ничего не делает, а у него на экране все перемещается, и при этом он говорит по телефону.

Очень интересно!

Все новые технологии по началу тяжело объяснить, они внедряются постепенно, а потом все думают: «как мы раньше без этого жили?».