1

Текст Дмитрий Карпуничев | 21.11.2013

Я утверждаю, что классические программы лояльности, действующие на рынке b2c (то есть, физических лиц), в b2b не работают. Если на рынке «физиков» отличным способом являются дисконтные, скидочные и накопительные карты, то на территории b2b действуют совсем другие законы.

Среди нескольких программ лояльности для b2b можно назвать членство в закрытых элитарных клубах, в рамках которых можно получить определенные привилегии и бонусы. Я же утверждаю, что выстроить эффективно работающую программу лояльных отношений со своими клиентами можно, используя корпоративные подарки. Я покажу вам, как это сделать.

Шаг первый. Решите, кого поздравлять

Принято считать, что рынок b2b потому и называется business-to-business, что здесь компании сотрудничают с компаниями. Это утверждение верно лишь отчасти. В конце концов, решение всегда принимают люди, работающие в компании, ведь именно сотрудники – это и есть сама компания. Поэтому и отношения нужно выстраивать не с компанией, а с конкретными лицами, принимающими решения.

Если вы работаете напрямую с этим человеком, ответственным за принятие решений, то в таком случае поздравлять нужно его. Но если вы общаетесь с секретарем, то дарить подарки следует непосредственно тому, с кем вы работаете. Возможно, последнее слово и останется за директором, но именно секретарь приложит все усилия, чтобы победили вы и именно с вашей компанией заключили выгодный контракт. Также стоит не забывать поздравлять клиентов, даже когда этот человек ушел из организации. В конечном итоге, так вам удастся создать по-настоящему сильных союзников, которые, в случае перехода в другую компанию, сами помогут вам сделать ее вашим клиентом.

1420096_639720779382061_1054172232_n

К.э.н., основатель и генеральный директор компании Happy Partner Дмитрий Карпуничев

Шаг второй. Будьте постоянны

Наверняка у вас есть группа клиентов – одним вы просто дарите календарик, другим коробку конфет, а некоторым дорогой алкоголь и ещё какой-нибудь приятный сувенир. Это абсолютно нормально. В этом случае стоит лишь помнить о том, что важно правильно разделять бюджет по разным клиентам. Конечно, не стоит дарить последний завалявшийся ежедневник, потому что в таком случае человека можно обидеть.

Подойдите к процессу творчески, и результат не заставит себя ждать. Также следует выделить определенную сумму на ежегодные подарки. В компании прошёл удачный год, и вам не терпится скорее купить клиентам какой-нибудь очень дорогой и элитный подарок? Придержите коней, ведь в следующем году у вас, возможно, не получится повторить успех. Подарки – это один из индикаторов, по которым можно оценивать обстановку в вашей организации.

После щедрого дара вы преподносите клиенту скромный набор? Значит, у вас плохи дела. Или наоборот – если даже в сложный время вы не забываете клиента, это создает у него мощный эмоциональный отклик.

Шаг третий. Дарите оригинальные подарки

Наверняка всем знакома такая картина: конец года, и отделы начинают соревноваться, у кого больше презентов. В этом году всего 9 ежедневников и 5 кружек? А вот в отделе закупок по 12 брендированных календарей у каждого!

Такая ситуация складывается во всех крупных компаниях накануне больших праздников вроде Нового года. Как правило, они дарят своим клиентам большое количество брендированных сувениров, особо не задумываясь над оригинальностью таких подношений. С другой стороны, если применить другой подход, то можно придумать действительно оригинальный подход, который будет вызывать теплые эмоции у получателей. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы: задумайтесь о том, что любят и ценят люди в возрасте ваших клиентов? Как философия и ценности вашей компании могут быть визуализированы?

Однако здесь нужно быть осторожным: Не дарите врачам градусники! Это правило применимо ко всем отраслям. Поверьте, врачам совсем не хочется получить кружку с изображением врача, страховщикам страшно надоело получать зонтики (защита от дождя), банкиры устали от шахмат и калькуляторов. Будьте оригинальными!

Шаг четвертый. Поздравляйте не только на Новый год

По некоторым оценкам, на новогодние поздравления тратится до 70% всего бюджета, выделенного на корпоративные подарки. Однако это совершенно не значит, что Новый год – лучшее время для вручения даров.

К примеру, представьте себе ситуацию: вы придумали оригинальный подарок, принесли его своему клиенту накануне Нового года, заходите к нему в кабинет, а там уже два десятка нераспакованных подарков на столе, клиент весь на взводе, решает последние проблемы перед тем, как уйти на длинные новогодние каникулы, и времени с вами пообщаться у него совершенно нет. Так что вы просто быстро поздравляете его и уходите из кабинета. Лояльность +7%.

Совсем другое дело, когда вы приедете поздравлять этого же человека с его Днем рождения. В этот день он будет в приподнятом настроении – личный праздник всё же! И скорее всего, кроме вас, его придут поздравлять только еще пара бизнес-партнеров. В этом случае у клиента будет достаточно времени и возможностей не только оценить оригинальность и интересность презента, но и лично обсудить с вами условия поставок или выгодные контракты. Лояльность +146%.

Выводы: если вы поздравляете клиентов и партнеров только на Новый год, то перераспределите свои бюджеты в пользу более редких праздников.

Шаг пятый. Общайтесь с клиентом лично

Даже если вами придуман самый оригинальный и замечательный подарок, впечатление от него может быть безнадежно испорчено, если менеджер, которому вы поручили поздравить важного клиента, протянет ему подарок со словами: «Ну, поздравляем, в общем…». Старайтесь рассказывать людям, которых вы одариваете, о том, почему вы выбрали именно этот подарок и в чем его идея!

Также пытайтесь дарить подарки лично, ведь тогда свое хорошее настроение и позитивный настрой от него клиент будет ассоциировать именно с вами. В случае, если клиент живет в другом городе и встретиться лично нет возможности, обязательно сопроводите подарок личным звонком или письмом. Они будут восприняты очень душевно.

Обложка — оригинал