futureinternet

Текст Алексей Королюк | 22.05.2014

Весной 2014 года интернет-сообщество отметило 20-летие домена .RU, которое принято считать Днем рождения Рунета. Генеральный директор крупнейшего доменного регистратора REG.RU Алексей Королюк рассказывает о 12 основных тенденциях, которые сделают российский сегмент интернет-коммерции таким, каким нам предстоит его увидеть в ближайшем будущем.

1. Обострение конкуренции

Первое время бизнес в Сети представлял собой своеобразное “Поле чудес”: никто толком не понимал, как он должен работать и как измеряется качество значительной части услуг. Интернет-рынок был практически лишен стандартов и ориентиров. Сейчас почти во всех сегментах сформировался широкий выбор поставщиков товаров и услуг. Пользователь имеет возможность выбирать их по цене, качеству и условиям предоставления. Организации и частные лица, которые раньше выживали за счет недостаточной конкуренции и неискушенности потребителя, уже вытесняются профессионалами более высокого класса, что говорит о зрелости и сформированности рынка. Работать на нем стало труднее, а для покупателя появилось значительно больше возможностей.

Сегодня на борьбу за потребителя серьезное влияние оказывают сервисы, которые позволяют сравнивать товары по различным параметрам, оставлять и читать отзывы о продуктах и услугах. Эти сервисы будут продолжать развиваться, а значит – усиливать конкуренцию и направлять интернет-бизнес в сторону качественного роста предложений поставщиков товаров и услуг.

2. Удорожание каждого следующего покупателя

По мере насыщения рынка становится все сложнее привлечь новых клиентов. Чем больше потребителей уже вовлечены в оборот товаров и услуг, тем жестче конкуренция за еще не охваченную аудиторию. Каждый последующий покупатель обходится дороже предыдущего. По выдаче поисковых систем видно, как растет спрос на контекстную рекламу. Подобный тренд наблюдается и в других видах рекламы.

Теперь недостаточно просто иметь товар, важно найти и удержать потребителя. Поэтому компаниям нужно вкладывать больше средств в активный маркетинг и усиливать программы лояльности для получения повторных заказов.

3. Увеличение пользовательских компетенций

Рост потребительской экспертизы обусловлен сразу несколькими факторами:

— Многие товары и услуги перестали быть новинками на рынке. Приобретая что-либо повторно, покупатель учитывает предыдущий опыт, он лучше знаком с характеристиками, особенностями товара и ценовой политикой компании. При этом более критично стали оцениваться не только товары, но и услуги. Потребитель постепенно привыкает к качественному сервису и готов тратить время, чтобы выбрать, за что заплатить. Привычка брать то, что дают, уступает место осознанному выбору из избыточного количества предложений.

— Растет объем информации о товарах и услугах, появляются материалы, содержащие исследования, сравнительный анализ и обзорную информацию. При этом в Интернете серьезно увеличивается доля контента, который генерируют сами пользователи. Набирают популярность сайты с отзывами, площадки обмена потребительским опытом и прочие формы передачи информации между покупателями.

— Большинство сайтов, посвященных товарам и услугам, интегрированы с социальными сетями, что позволяет каждому легко выразить свое частное мнение и поделиться им со знакомыми. Даже пользовательские “лайки” сейчас становятся предметом конкуренции.

future-technologies

4. Псевдороссийские магазины

Далеко не все магазины, которые выглядят как российские, таковыми являются. Некоторые из них продают товары и услуги от иностранных поставщиков и работают на стыке законодательств России и своей страны. Это позволяет им избегать налогообложения на территории Российской Федерации, а, следовательно, сокращать издержки, снижать цены и наращивать прибыль. Эти магазины мимикрируют под отечественные, составляя им серьезную конкуренцию за счет более выгодных условий работы.

5. Развитие крупных маркетплейсов

Выбор магазинов стал столь велик, что изучать весь ассортимент, цены, условия и скидки каждого из них в отдельности становится слишком обременительно для покупателя. При этом всегда присутствует беспокойство, что какое-то из выгодных предложений будет упущено: чем больше разнообразие, тем более требователен пользователь к своему выбору и тем выше степень потребительского перфекционизма.

Решение этих проблем предлагают маркетплейсы, такие как Яндекс.Маркет и Викимарт. Они предоставляют покупателю возможность сравнивать и выбирать товары в рамках одной независимой площадки, не привязываясь к какому-либо кругу продавцов и акцентируя внимание только на важных параметрах. Отсюда столь положительное восприятие сервиса потребителем: он рассматривается как помощник и проводник, который позволяет сэкономить. Учитывая, что многие готовы платить за экономию времени и денег, маркетплейсы можно считать перспективной моделью заработка в Сети.

6. Узкая специализация поставщиков товаров и услуг

Повысившаяся в связи с огромным разнообразием рынка требовательность покупателей заставляет их искать именно то, что нужно, обращая внимание на все мелочи. На этом фоне выигрывают узкоспециализированные поставщики. Они повышают эффективность своей работы за счет более глубокого погружения в конкретную тему.

С точки зрения потребителя, они вызывают больше доверия и предлагают продукт, более полно соответствующий запросу. Поэтому даже у небольшой компании, предоставляющей товар или услугу из узкого спектра, есть шанс на своем локальном участке конкурировать с более крупными и универсальными поставщиками.

7. Локальные продажи

Казалось бы, рынок завоевывают крупные федеральные и транснациональные корпорации. Они работают на обширных территориях и открывают свои филиалы по всему миру. Однако многие пользователи успели расстаться с первоначальными иллюзиями насчет сервисов, работающих «в любой точке мира».

На деле повсеместно следить за качеством товаров и уровнем оказания услуг бывает не под силу даже очень крупным игрокам. На их фоне локальные поставщики выигрывают за счет близости к потребителю, возможности уделять своей аудитории больше внимания и качественнее организовывать поставку товаров или услуг локальным покупателям. Сервисы подобных региональных компаний могут быть значительно лучше адаптированы к потребностям местных пользователей.

8. Повсеместная роботизация

В условиях острой конкуренции один из необходимых факторов борьбы за покупателя – снижение издержек, чтобы бизнес не стал убыточным. В этих условиях многие организации прибегают к максимальной роботизации всех процессов. Автоматизация производства уже очень высока, так что основным драйвером роста является кибернетизация работы с клиентом.

Автоматизированные CRM, голосовые меню, автономные системы поддержки пользователей уже вошли в нашу жизнь. При этом пользователю, с одной стороны, комфортно иметь возможность самостоятельно получать ответы на свои вопросы, не привязываясь к графику работы консультантов и особенностям межличностного общения. С другой – система самообслуживания не должна требовать излишних усилий от потребителя и оставлять его один на один с системой совершения выбора и заказа. Кроме того, создание и развитие кибернетических консультантов и различных «умных» автоматических сервисов на продающих сайтах стимулирует эволюцию и внедрение систем так называемого искусственного интеллекта.

futureinternet2

9. Переход с наличных на электронные платежи

Наличные деньги в Сети основательно потеряли актуальность. Сейчас в ходу пластиковые карты и прочие формы электронных платежей. Условия работы платежных сервисов постоянно находятся в поиске баланса между безопасностью и простотой. Контролировать и отслеживать все платежи безопасно, но при частом совершении мелких покупок через Интернет может быть довольно трудоемко. Поэтому многие пользователи уже готовы разрешать автоматическое списание денег со своего счета.

Покупатель при этом получает возможность выбросить из головы не слишком важные для него финансовые подробности. Но по-настоящему выгодно это компаниям-продавцам. Потребителю психологически легче согласиться на покупку: помимо общеизвестной диссоциации в сознании электронных денег с реальными, покупатель затрачивает усилия (причем, весьма незначительные) только на приятный процесс приобретения, фактически не занимаясь менее позитивным вопросом оплаты. Таким образом уже работает американский рынок, и российский сегмент Сети сейчас двигается в ту же сторону.

10. Борьба за маржу

В условиях значительного насыщения рынка, когда конкуренция заставляет снижать цены, а охват потребителей уже не позволяет расти за счет постоянного привлечения новых масс покупателей, важнейшим фактором становится маржа. Когда продажа каждой единицы продукта становится серьезной маркетинговой задачей, прибыльность этой единицы становится крайне важна.

11. Удорожание денег

Кредиты и займы сейчас обходятся все дороже, поэтому многие предприниматели стремятся минимизировать свои вложения, а в идеале, вкладывать в бизнес уже полученные от потребителя средства. Модель интернет-бизнеса позволяет предпринимать шаги в этом направлении: экономить на предварительной закупке и хранении товара, содержать как можно меньше штатных сотрудников и сокращать работу “вхолостую” другими способами. В частности, возможность сначала взять с пользователя предоплату и только потом закупить товар, или привлекать специалистов уже по факту заказа и оплаты сервиса, снижает порог “входа” на рынок.

12. Законодательное регулирование интернет-рынка

Некоторое время назад бизнес в Сети регулировался весьма слабо. Не хватало специализированной законодательной базы. Сейчас ситуация меняется, так как, с одной стороны, интернет-рынок стремительно расширяет сферы влияния, а с другой – в административном аппарате появляется все больше компетентных в области IT профессионалов.

Активное законотворчество происходит и во многих других сферах. Часть предпринимателей, безусловно, видит в конкретизации законодательной базы существенные ограничения для бизнеса. Однако в этих условиях выигрывают те, кто умеет видеть новые возможности в новых законах. Практически каждую новую инициативу правительства можно рассматривать как основание для появления нового бизнеса или совершенствования форм конкуренции.